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2015-10-12...查看詳情>> 一、法律模塊 （一） 工作場景導入 1、你是誰？你憑什么管我？ 2、我的單車不見了！你賠！ （二）物業法律法規常見案例 1、管理費租戶繳？——租戶、業主與物業公司的法律關系 工作實踐：怎樣運用好業主與租戶的關系？ 2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛 工作實踐：物業管理中存在哪些緊急狀況？ 3、白紙黑字就一定有效？——規定、約定、承諾的法律效力 工作故事：業主管理規約的作用 4、樹枝砸人，誰的錯？——物業管理活動中的侵權行為 補充案例：電梯滑梯，業主受傷 工作實踐：物業管理中需要注意哪些風險？ 5、屋內失火與物業的責任 6、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式 實踐討論：業主間的糾紛主要包括哪些？ 7、賭氣用車堵門，報民警還是交警？ 實踐討論：怎樣借用政府機構的力量？ 8、要求物業公司公布賬目——有沒有這個義務？ 9、業委會攆走物業公司——業主大會、業委會與物業公司的法律關系 實踐討論：小區“業主領袖”的關系維護 二、安管模塊 1、入室盜竊，物業賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？ 工作實踐：怎么履行秩序維護職責？ 2、車輛刮花，物業賠不賠？——保管還是場地服務？ 延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重 工作實踐：怎么減少車輛相關糾紛 3、業主房門大開，保安入室被誤會 工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理 4、所謂的“保安打人了”——安管員怎樣履行職責，保護自己？ 實踐討論：以下突發事件，你怎么做？ 5、拾金不昧的錦旗故事 實踐討論：好人好事案例分享與運用 6、夜送醉酒業主回家 工作實踐：醉漢、瘋癲人員的應對處理 7、裝修人員強制闖入的應對 工作實踐：人員出入管理 8、租戶搬離，聯系不上業主 工作實踐：物品出入管理 9、樓內焚香燒紙，安管怎樣管？ 實踐討論：消防與安全隱患中的物業責任點 三、客服模塊 1、停水超出通知期限，業主意見大 工作實踐：停水停電，物業要做什么？ 2、保修期內報修，業主拒交管理費 實踐討論：那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由 經驗分享：我的管理費催繳心得 3、訴求錯記，求助變投訴 工作實踐：全員、隨時記錄業主訴求 4、粉絲群支持的客服助理 實踐討論：怎樣與業主交朋友 5、住宅改辦公，物業公司怎么應對？ 6、違規裝修與搭建處理 實踐討論：如何預防和處理違規搭建 7、廣場舞的噪音刻度 補充案例：吵鬧的兒童游樂區 實踐討論：如何對待不同群體的業主利益 8、咆哮的業主 工作分析：怎樣應對情緒失控的業主 9、記者來了——怎樣應對媒體采訪 10、溫柔的笑容——公共衛生間滑到后的全程陪護 四、經營模塊 1、萬科物業第五食堂 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 2、租售中介服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 3、家政服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 4、工程維修服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 5、遠洋物業米面油水配送 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 6、不起眼的打復傳印 7、洗車服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 8、快遞收寄 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 9、彩生活物業模式 思路轉變：從物業管理公司到社區經營公司 10、長城物業一應云平臺 視頻案例：萬科智慧社區 綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？
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2015-10-12...查看詳情>> 一、影響物業企業生死存亡的巨大變局 1、行業從封閉到競爭 測試：物業企業壓力來源 新時代下的物業企業競爭對手 競爭力塑造方向 2、業主體驗決定選擇權 物業保值與居住體驗 從有的住，到住得好 場景決定體驗 從品質管理到體驗管理 視頻案例：智慧社區體驗場景 3、新技術與新商業模式 新技術：機械化、自動化、節能環保、交互物聯、客戶系統 案例：物業管理中的機器替代人 新模式：跨界、嫁接、長尾經濟、聚焦客戶、O2O 二、執夢——新時代下對物業人的挑戰與機遇 1、物業人的挑戰 薪水夠不？——物業人的收入 效益從哪里來？——單位人工成本的上升與減員增效 會失業么？——信息化、機械化對人的替代 2、物業人的機遇 社會對物業公司的普遍認識 物業公司還是社區公司？ 守著金飯碗討飯吃？ 3、機會只給執夢的人 高層核心戰略變革 中層從雇傭到合伙人 基層從火車車廂到動車組 案例：物業維修業務眾包 4、執夢，超越，從哪里開始？ 物業企業履行法定義務和約定義務 物業人履行崗位職責和標準化服務流程 是業主需求，還是業主要求？ 空想的一切，只是夢 三、行動——物業人提升自我價值的腳踏實地 1、基層員工：先做一個合格的物業人 遵守紀律——客戶體驗的100-1=0 結果導向——苦勞不是功勞 企業文化——軟指引、軟約束 勝任力——發揮崗位的價值 2、中層管理：管好專業，帶好團隊 執行力好不好，關鍵看中層 安管、環境、工程、客服四大專業的職責分析 破除團隊行動力消減的障礙 目標激勵、計劃約束、標準考核 3、高層管理：塑造重執行力的企業文化 高管的示范導向作用 高管的機制引導作用 高管的成果反饋激勵 四、協力——快樂高效的物業團隊建設 1、協力是打造快樂團隊的良藥 物業從業人員的情緒與心態特點 案例：物業企業怎樣借鑒海底撈的服務？ 2、協力是打造高效團隊的必備要求 樹立共同的目標 在同一個頻道上溝通 享受協力的成果 3、協力才有執行力 物業團隊執行力的消耗分析 物業團隊協力建設的常用方法 1、萬科物業第五食堂 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 2、租售中介服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 3、家政服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 4、工程維修服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 5、遠洋物業米面油水配送 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 6、不起眼的打復傳印 7、洗車服務 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 8、快遞收寄 小組討論：我們可以做不？怎么做？ 9、彩生活物業模式 思路轉變：從物業管理公司到社區經營公司 10、長城物業一應云平臺 視頻案例：萬科智慧社區 綜合討論：立足眼前，我們可以做什么？
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2015-10-12...查看詳情>> 主題一、未來已來——怎樣全面認識互聯網+的時代趨勢 1、未來中國素描：人口、產業、城市、居住、消費、財富 2、互聯網+、物聯網、大數據、自動化帶來的場景改變 3、唯一不變的是變化：怎樣在劇變中不被淘汰？ 4、互聯網的本質：萬維的互聯互通 5、案例分析：Uber模式的行業顛覆與創新 主題二、不變則亡——傳統物業企業的經營困局 小組討論：你的物業企業發展最嚴重的三個困難 1、成本持續上升與服務水平的矛盾表現 2、防不勝防：物業企業經營的各類風險 3、釜底抽薪：你的物業合同拿的穩當不？ 4、親爹靠不住：房地產開發商對待物業的態度變化 5、社區誰做主：“熱心業主”的強勢干預 主題三、審時度勢——當前及未來物業行業競爭態勢 1、野蠻生長：增量市場下的“各找各媽” 2、借力資本：巨頭用當下買未來吃掉你的現在 3、開放競爭：除了其他物業企業，還有誰來搶飯碗？ 4、業主覺醒：業主新技術助力下的自治管理 5、群雄割據：品牌、聯盟、口碑與你爭我奪 行動設計：制定項目拓展總體方案 主題四、順勢而為——怎樣認識和把握社區O2O的機會 1、O2O之前：物業企業經營開發度自測 2、正本清源：重新認識社區經濟、O2O、社區商業平臺 3、它山之石：彩生活模式、長城模式、第三方平臺模式解析 4、尋方問藥：開宗立派、加盟、抱團、觀望等不同應對的利弊分析 小組討論：結合企業特點的行動策略選擇 5、實施要點：廣州某大型社區O2O實施實操案例解讀 主題五、發展基石——互聯網時代獲取業主滿意的關鍵點 1、知己知彼：業主對物業社區服務的需求升級 2、服務體驗：業主軟硬件體驗點的精心設計 3、感知強化：不知道你愛他=沒愛他 4、堂堂正正：服務承諾、暢順溝通、業主自治 小組討論：互聯網時代的粉絲價值與經營 主題六、管理之變——物業企業的自我顛覆與結構重組 1、企業定位：物業企業或社區經營企業 2、管理風格：互聯網時代不得不做的取舍 1）控制與授權：是求穩還是求進 2）層級與扁平：是規范還是靈活 3）遺傳與變異：是繼承還是顛覆 4）獎金與分紅：是打工還是事業 3、互聯網時代的內部組織特點 4、新企業文化：鼓勵創新、接納錯誤、容忍模糊、結果導向 5、新生代團隊：物業人才爭奪戰對管理改良的倒逼 小組討論：組織架構與文化調整行動思路 主題七、新物業人——物業企業經營者的思維刷新與迭代 1、攻擊傾向：物業人不應該再畫圈自守 2、自我質疑：知道自己不知道是改良的前提 3、主動開拓：不要等任務，要做探路者 4、合縱連橫：萬物互聯，借助跨界的力量 5、迭代思維：快速、試錯、反饋、調整與適應力 6、快樂激情：幸福與成就是互聯網時代的共同追求
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2015-10-12...查看詳情>> 一、導入 1、都在談互聯網+，真的只是這樣么？ 2、世界怎么了？——人，技術，社會，物業行業 3、變局的核心：加速度、社會關聯方式 二、影響物業企業生死存亡的巨大變局 1、行業從封閉到競爭 測試：物業企業壓力來源 新時代下的物業企業競爭對手 競爭力塑造方向 2、業主體驗決定選擇權 物業保值與居住體驗 從有的住，到住得好 場景決定體驗 從品質管理到體驗管理 視頻案例：智慧社區體驗場景 3、員工需求多元且復雜 人在物業企業競爭中的作用 案例：離職前的真誠對話 物業員工自身需求分析 4、新技術與新商業模式 新技術：機械化、自動化、節能環保、交互物聯、客戶系統 案例：物業管理中的機器替代人 新模式：跨界、嫁接、長尾經濟、聚焦客戶、O2O 三、結合企業特點的應對策略分析 1、物業公司還是社區經營公司？ 物業公司：漲價、催繳、省成本、品質、滿意度 社區經營公司：業主關系、業主需求、資源整合 2、抱大腿或者抱團 案例解剖：物業龍頭企業在做什么？ 抱大腿的優缺點策略分析 中小型物業企業抱團發展的機會 3、借助各類專業公司 如何借助對物業企業有幫助的各類專業公司 物業公司在社區經濟中的六大重要作用 如何與各類跨界公司打交道 4、適合中小企業的跟隨戰略 領跑與跟隨的策略分析 新技術跟隨模式 新商業生態跟隨模式 新管理規則跟隨模式 5、練內功，基于業主關系的靈活業務 物業企業在新時代的揚長避短 重度業主關系與挖掘業主多元化需求 敏捷反應與服務前置 授權與管理架構 6、物業人的變革 高層核心戰略變革 中層從雇傭到合伙人 基層從火車車廂到動車組 案例：物業維修業務眾包 物業人才建設的變革應對 四、課程總結
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2015-10-12...查看詳情>> 一、導入：掌握法律法規的意義 1、工作場景導入 你是誰？你憑什么管我？ 我的單車不見了！你賠！ 2、法律法規的作用 對外：共同規范、溝通平臺、權責劃分 對內：實用技能、能力素養、職業提升 3、課程主要內容介紹 知識——法律法規基礎知識 技能——工作中怎樣運用 貫通——典型案例分析 二、物業法律法規基礎知識 1、法律法規的金字塔體系 2、物業行業重點法律法規相關條款解讀 物權法、物業管理條例 保安管理條例 侵權責任法 治安管理處罰法 消防法 三、法律法規在工作中的運用 1、租戶、業主與物業公司的法律關系 2、緊急避險與正當防衛 3、規定、約定、承諾的法律效力 4、物業管理活動中的常見侵權行為 5、民事責任的承擔方式 6、物業管理行政責任、刑事責任 7、什么情況下應該報警？ 8、日常巡查工作中的關鍵注意點 四、典型案例分析 1、失竊案例 2、車輛管理案例 3、公共區域人身傷害案例 4、物業員工與客戶肢體沖突案例 5、突發事故案例
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2015-10-12...查看詳情>> 導入 禮儀，必不可少 1、圖片導入 其他物業公司做的怎樣？——廣州地區品牌物業公司員工禮儀形象（實地暗拍資料，非擺拍） 各行各業都在訓練服務禮儀！——其他服務禮儀訓練照片分享 2、概念導入 什么是服務禮儀？ 服務禮儀的作用？ 服務禮儀怎么做？ 3、課程主要內容介紹 分享—知識 訓練—技能 凝聚—態度 第一模塊 物業員工形象禮節 1、儀容儀表 發型、面部、配飾、工裝、工牌、鞋襪 2、儀態舉止 現場訓練：站姿、坐姿、走姿 現場訓練：手勢 現場訓練：眼神與微笑 3、常用禮節 問候、稱呼、鞠躬、介紹、握手、應答、拜訪 模擬訓練：拜訪客戶 第二模塊 物業服務溝通禮儀 1、溝通六件法寶 微笑、贊美、提問、關心、傾聽、“三明治” 2、面談溝通禮儀 訓練：詢問客戶需求 3、電話溝通禮儀 訓練：服務電話接聽 4、書面溝通禮儀 案例分析：物業管理通知 5、恰當表達要求 訓練：勸止不當行為 6、投訴接待禮儀 訓練：接待客戶投訴 第三模塊 服務禮儀訓練方法 1、訓練標準：形象、舉止、言談、心態 2、禮儀訓練五步法： 講解標準、行為示范、反復演練、糾正指導、督導激勵 3、服務禮儀督導方法： 班前檢查、行為觀察、模擬要求、指導改進、氛圍引導 4、服務禮儀督導原則： 規范明確、循序漸進、及時激勵、團隊提升 5、心態訓練 尊重：上級、同事、下屬、客戶、自己、所有人
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2015-10-12...查看詳情>> 一、導入： 1、你的工作中有哪些不如意？ 員工？業主？上級？業績？ 2、課程主要內容介紹： 物業中基層管理人員五項修煉： 角色認知、自我管理、工作管理、團隊管理、卓越領導 二、物業企業管理人員的角色認知 1、思考：為什么你成為了一名管理者？ 2、優秀的員工和管理者的區別 3、管理者扮演的角色：對上、對下 4、自我診斷：管理者常犯錯誤，你有哪些？ 5、案例分析：暴雨來了 6、小組討論：作為管理者，我的優點與缺點 三、物業企業管理人員的自我管理 1、思考：優秀的物業管理人員，應該具備哪些能力素質？ 2、以終為始——管理者的目標導向 3、有始有終——管理者的韌性修煉 4、尋根問源——透過問題看本質 5、要事第一——關注重要但不緊急的事務 6、以身作則——榜樣的力量 7、雙贏思維——優秀的伙伴 8、積極主動——管理者的自我驅動 四、管理者的工作管理 1、小組討論：你目前的管理崗位的主要工作職責是？ 2、目標：沒有目標的工作，是無效的 3、計劃：是通往目標的道路 4、授權：一抓就死，一放就亂？ 5、執行：排除萬難，奪取勝利 6、控制：進度與質量控制 7、反饋：績效評價，好或者不好要有個說法 現場演練：績效評價情景 五、管理者的團隊建設 1、分組討論：物業企業各專業團隊的特點分析 2、評估團隊：高效團隊的九個特征 3、能力與士氣是衡量團隊的兩把尺子 4、融入團隊：經理在團隊中的作用 5、融入團隊：老員工在團隊中的作用 6、引領團隊：樹立共同的目標 7、團隊建設中的剛柔與恩威 8、團隊氛圍營造的目的和方法 9、怎樣留著你的優秀隊員 六、管理者的卓越領導 1、領導與管理的區別 2、卓越領導之魅力 3、卓越領導之激勵 小組討論：物業團隊需要怎樣的激勵 物業中基層經理的激勵“菜單” 4、卓越領導之輔導 輔導的障礙與方法 5、領導風格的測試與選擇 對號入座：你是怎樣風格的領導 領導行為的豐富多樣是領導藝術的體現
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2015-10-12...查看詳情>> 導入：物業管理行業面臨的時代變局 （激發學員的危機意識和緊迫感、提高培訓參與度） 1、成本持續上升與服務水平的矛盾表現 2、防不勝防：物業企業經營的各類風險 3、釜底抽薪：你的物業合同拿的穩當不？ 4、大業主的期望：開發商對待物業的態度變化 5、社區誰做主：“熱心業主”的強勢干預 主題：做好基本服務、風險管理和業主滿意度維護是經營的基本邏輯 模塊一、物業全員法律法規運用能力提升 （一）工作場景導入 1、你是誰？你憑什么管我？ 2、我的單車不見了！你賠！ （二）物業法律法規常見案例 1、管理費租戶繳？——租戶、業主與物業公司的法律關系 工作實踐：怎樣運用好業主與租戶的關系？ 2、抓住小偷一頓打？——緊急避險與正當防衛 工作實踐：物業管理中存在哪些緊急狀況？ 3、白紙黑字就一定有效？——規定、約定、承諾的法律效力 工作故事：業主管理規約的作用 4、樹枝砸人，誰的錯？——物業管理活動中的侵權行為 補充案例：電梯滑梯，業主受傷 5、樓上樓下的糾紛——民事責任的承擔方式 實踐討論：業主間的糾紛主要包括哪些？ 6、賭氣用車堵門，報民警還是交警？ 實踐討論：怎樣借用外部機構的力量？ （三）物業管理法律的體系設計解讀 1、《物權法》——建筑物區分所有權 2、《物權法》——相鄰關系 3、《物業管理條例》七大制度解讀 1）社區“最高權力”——業主大會制度 2）社區的自治與自我約束——業主公約制度 3）物業企業的競爭與擇優——物業管理招投標制度 4）代業主把關公共設施設備——物業承接查驗制度 5）行業門檻：物業管理企業資質管理制度（簡單介紹） 6）從業資格：物業管理專業人員職業資格制度（簡單介紹） 7）物業的養老金——住房專項維修資金制度 模塊二、物業企業的經營風險及案例分析 （一）項目運作層面經營糾紛風險 1、入室盜竊，物業賠不賠？——安管、秩序維護還是保安？ 工作實踐：怎么履行秩序維護職責？ 2、車輛刮花，物業賠不賠？——保管還是場地服務？ 延伸案例：地下車庫浸水，車主損失慘重 工作實踐：怎么減少車輛相關糾紛 3、業主房門大開，保安入室被誤會 工作實踐：巡邏時遇見的各類事件處理 4、拾金不昧的錦旗故事 實踐討論：好人好事案例分享與運用 5、樓內焚香燒紙，安管怎樣管？ 實踐討論：消防與安全隱患中的物業責任點 6、記者來了——怎樣應對媒體采訪 實踐討論：您的項目中，有哪些媒體的敏感點 （二）企業運作層面的經營風險 1、落伍：物業行業巨頭們來勢洶洶 2、失盤：丟掉了賴以生存的物業服務合同 3、安全：風險識別、安全生產、風險轉移 4、品牌：物業及集團的口碑與持續發展 模塊三、客戶服務及業主滿意度管理 （一） 知己知彼：業主對物業社區服務的需求升級 1、討論：業主對物業管理的需求 2、升級：業主對社區服務的需求 3、業主眼中的物業公司的角色 4、社區服務中蘊含的經營機遇 5、業主需求匹配的管理措施 （二）服務體驗：業主軟硬件體驗點的精心設計 1、“多媒體”業主體驗：視覺、聽覺、嗅覺 2、“懶人時代”與服務便利性設計 3、精準服務與一次正確率 4、對服務體驗管理的制度化設計 （三）感知強化：不知道你愛他=沒愛他 1、業主滿意度公式：滿意度=服務感受-服務期望 2、討論：我們正在用的宣傳渠道分析 3、參與感：怎樣調動業主的物業公司的認同 4、技能訓練：怎樣向業主表達我們的愛 （四）堂堂正正：服務承諾、暢順溝通、業主自治 1、物業公司的競爭力分析 2、服務承諾的設計和標準選擇 3、業主粉絲群體的維護和經營 4、正視業主自治的訴求和趨勢 總結：對待業主，從“客戶”到“用戶”的持續經營 后續討論：立足眼前，我們可以做什么？
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2015-10-12...查看詳情>> 第一單元： 激勵與輔導的前期準備 1、學員共識：激勵與輔導的作用 2、中基層管理人員的身份與角色定位 案例：監工、裁判、教練，你是哪一類？ 3、激勵輔導與團隊建設 案例：激勵與輔導產生的影響力 第二單元：物業員工現狀與需求分析 1、“以人為本”與90后員工 2、員工的能力與意愿劃分 3、物業員工需求與激勵 4、物業員工需求與輔導 案例討論：你愿意跟隨什么樣的領導？ 第三單元：激勵與輔導技巧 1、激勵與“養生治病” 2、激勵者先做傾聽者 3、激勵者是值得信耐的人 4、物業經理的激勵菜單 5、輔導者需要的情緒管理 6、輔導者需要的成長地圖 7、輔導者的溝通技巧 8、輔導者的效果反饋 第四單元：激勵與輔導的實操技巧 互動案例1：失控的物業前臺助理 互動案例2：不愛說話的安管員 互動案例3：“咆哮”領導的團隊噩夢
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2015-10-12...查看詳情>> 第一模塊：物業管理風險的基本知識 1. 風險管理在物業項目管理中的重要地位 2. 物業經理人的風險意識和危機應對心態 3. 物業風險應對的常用方法 第二模塊：物業管理服務風險的主要類型及成因 1.治安風險： 2.車輛管理風險： 3.消防責任風險： 4.設備管理風險：； 5.公共區域責任風險：； 6.服務合同風險： 7.建筑物業責任風險： 8.自然災害風險： 第三模塊：開發商遺留問題風險； 1. 物業項目規劃遺留問題 2. 物業周邊環境風險 3. 開發商銷售過度承諾風險 4. 開發商房屋質量遺留問題風險 第四模塊：物業社區風險管理方法 1.小區物業安全管理各環節所占比重 2.離線巡更系統對安全員識別風險的兼管 3.通過樓宇可視對講識別危險源 第五模塊：物業經營風險 1、 物業小區服務合同風險 2、 物業小區服務費收繳率風險 3、 物業小區公共收益風險 第六模塊：物業風險的危機應對 1、 風險識別方法 2、 風險控制方法 3、 群體事件應對案例分析 4、 媒體及品牌公共關系應對策略
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2015-10-12...查看詳情>> 課程綱要： 第一單元： 怎樣認識投訴 1、投訴是什么？ 投訴是不滿意的行為表現 投訴避免了更過激的行為 投訴是“不打不相識”的機會 投訴是從業人員的鍛煉機會 2、業主為什么會投訴？ 期望——體驗——感受——心理——行為 業主對物業公司有哪些期望？ 業主體驗的管理與改善 第二單元：投訴處理的原則與步驟 1、投訴處理原則 正視、專業、一站式、底線、后臺支持、“生意不成仁義在”、服務優化 案例：偶然投訴中看必然 2、投訴處理步驟 心理建設、接待受理、確認記錄、員工的能力與意愿劃分 小組討論：目前最難處理的投訴 第三單元：投訴處理能力訓練 1、抗壓能力 2、情緒安撫能力 3、傾聽能力 4、說服能力 5、達成共識能力 6、人際關系修復能力
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