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2015-10-12...查看詳情>> 一、高端物業核心要素 1、高端物業的靈魂是什么？ 2、如何理解高端物業管理項目？ 3、如何掌握高端物業管理中心點？ 4、如何設定高端物業經營目標和管理方式？ 二、高端物業服務品質管理提升 1、高端物業售樓展示中心管理提升 2、高端物業客服中心管理提升 3、高端物業秩序維護管理提升 4、高端物業工程維修管理提升 5、高端物業環境保護管理提升 三、高端物業經營服務拓展 1、高端物業的會所特色經營 2、高端物業的交通運輸服務 3、高端物業的菜單式經營性服務 4、高端物業的管家式專業性服務 5、高端物業的貴族式針對性服務 四、現代科技產品在高端物業管理中運用 1、物業管理軟件系統工程 2、遠程呼叫中心平臺 3、商務服務中心平臺 4、手機信息服務中心平臺 5、停車場管理與服務系統中心 6、安全報警與周界監控系統工程 （分享國內、港澳臺地區同行各類高端物業項目先進管理經驗）
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分、智慧社區020的創業概念 1、 新常態下互聯網在生態圈中的作用與影響 2、 物業服務社區020最新定義 3、 十大社區020服務平臺類型 4、 未來社區020在物業管理中的出路 第二部分、社區020在物業管理服務中運用 1、020在物業服務中內部質量管理系統組建與運用 2、020在物業管理中面對業主服務系統組建與運用 3、020在物業管理中與電商對外經營服務系統組建與運用 4、020在物業管理中與社會公共經營服務系統組建與運用 第三部分、手機平臺在運用020實戰經驗分解 1、 “手機平臺”在物業企業營運經驗分享 2、 利用“手機平臺”如何整合資源，拓展創新經營業務 3、 借用園區自有條件，搭建業主與商家服務平臺 4、 最終目的是，如何在020營運中盈利
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分、業主投訴、危機和沖突及爆發的起因與特性 （一）業主投訴起因與特征的分析 1、業主投訴起因分類 2、業主投訴特征 3、環境影響 4、違背意愿 5、應付服務 6、產權意識 7、時間約束 8、誘惑宣傳 （二）業主危機預兆與來臨的分析 1、經濟危機 2、市場波動 3、人氣不旺 4、權益受創 5、難以預兆 6、隨時來臨 （三）業主沖突條件與緣由的分析 1、業主沖突的四個階段發展規律 2、業主沖突的種類與緣由 3、業主沖突發生的情景條件 4、尋找各種沖突觸發點和隱患所在 （四）業主爆發擴散與效應的分析 1、業主爆發擴散成因分析 2、業主爆發的四個效應 3、爆發情景模式分類 第二部分、業主投訴、危機和沖突及爆發發展階段的應對策略和化解方式體系 （一）如何應對業主投訴和處理方式 1、分析業主投訴動機和誘因 2、分析業主投訴的心理狀態與心理變化 3、分析業主投訴的關鍵需求內容和中心點 4、分析業主投訴的利益和立場 5、應對業主投訴的技巧 6、處理業主投訴的方式 （二）如何預警業主危機和防范措施 1、有效監控與建立預警機制 2、試探業主危機來臨界時心理反應和認識 3、調查業主對危機個性與集體表面反應類別 4、掌握業主危機潛伏期及預防性溝通 5、預測業主沖突集聚爆發期的危機四個主要方面：投訴原因、危險周期、沖突強度、爆發擴散范圍。 （三）如何解決業主沖突和處理方法 1、重視問題，第一時間趕到沖突現場 2、主動與業主溝通處理方式：快速探詢及判斷技巧、傾聽認同技巧 移情安撫技巧、現場物理隔離和心理隔離技巧、分類承諾及條件交換 3、把握“三個控制性原則”：主動性、快速性和公開性 4、掌握與業主談判時機和處置談判 5、采用回應態度策略 6、采用隔離延緩策略 7、采用回避轉移策略，不要正面沖突 8、采用第三方介入與轉化技巧策略 9、采用妥協交換策略 10、避免沖突再次升級 （四）如何面對業主爆發和解決辦法 1、降低最大損失和控制擴散范圍 2、發展轉化期控制轉化，促成爆發向良性轉化 3、衡量轉化期的利益方心態和反應特點 4、分析爆發主要問題和雙方根本利益 5、降級處理和冷卻期緩沖 6、妥善處置方案和達成協議
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2015-10-12...查看詳情>> 一、高端物業管理客服中心管理概述 1、高端物業的客戶投訴處理和滿意度調查管理 2 高端物業的前臺與總機服務管理 3、高端物業的業主托管鎖匙管理 4、高端物業的郵件托管管理 5、高端物業的信息發布管理 6、高端物業的客戶溝通服務禮儀管理 7、高端物業的業主檔案管理 8、高端物業的委托辦理服務管理 二、高端物業服務意識及服務禮儀 1.如何培養高端物業服務意識？ 2.什么是高端物業服務質量？ 三、金牌物業服務的理念及員工的素質培養 1.物業服務工作所面臨的7大挑戰 2.金牌物業客戶服務的7個理念 3.如何面對物業服務的挑戰 4.金牌物業服務的員工職業化塑造 5.金牌物業服務人員的品格素質 四、客戶的有效管理和客戶期望值管理 1.接待客戶的技巧 2.理解客戶的觀點 3.了解客戶的期望 4.管理客戶的期望值 5.滿足客戶期望的技巧 五、與客戶關系的建立（物業與客戶關系的建立與維持） 1.留住客戶的5個要點 2.留住客戶的4個方法 六、如何應對投訴挑戰（投訴帶來的挑戰及應對技巧） 1.有效處理客戶投訴的意義 2.客戶投訴的原因分析 3.正常處理客戶投訴的原則 4.有效處理投訴的技巧 5.投訴處理結束后的工作 七、客戶溝通技巧訓練 1.溝通的定義 2.溝通所包含的要素 3.溝通的互動模式 案例分析：都是溝通惹的禍 4.溝通的意義 5.溝通的作用和目的 互動交流：作為物業管理人員，如何提高溝通技巧和藝術？如何有效地進行種類繁多的溝通？如何使溝通的效果最大化？ 6.溝通對象心理分析 7.溝通中的注意事項 8.溝通的對象分類 9.溝通對象的特點 10.物業管理的溝通渠道 11.溝通的一般技巧 12.溝通應發揮微笑服務的魅力 13.溝通技巧和注意事項 14.溝通對象的類型 15.前臺客服與業主溝通的技巧 16.溝通中的幾個要點 17.關注溝通中的細節 18.過程中的溝通更重要 19.溝通中的靈活性 20.內部溝通模式 21.客服中心與各部門的溝通要求
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分：物業管理項目成本的計劃測算 1.前期介入成本費用測算 2.招投標費用計劃測算 3.前期開辦費用測算 4.崗位配置人員薪酬與福利待遇測算 5.管理費收支保本點核算 6.固定資產與折舊費用測算 7.員工宿舍與飯堂投入成本測算 8.其它收入項目經營計劃測算 分享國內品牌標桿物業管理企業成功先進經驗 第二部分：物業管理項目各類成本控制 1.辦公用品類成本控制方式和要點 2.廣告宣傳類成本控制方式和要點 3.社區文化活動類成本控制方式和要點 4.消防安全用品類成本控制方式和要點 5.房屋本體維護保養類成本控制方式和要點 6.設備設施維護保養類成本控制方式和要點 7.公共場所、道路、管井類成本控制方式和要點 8.清潔消殺、綠化養殖類成本控制方式和要點 9.體育運動與娛樂項目設施維護保養類成本控制 10.水系、景觀、燈光工程類成本控制方式和要點 第三部分：物業管理精細化管理 1、“12345”物業管理睿服務體系 2、五星級物業管理接待服務服務體系 3、員工“二維碼”身份證管理服務體系 4、受理客戶需求和處理業主投訴技巧服務體系 5、“合伙人”管理制服務體系 6、金牌“管家式”服務體系 7、環保綠化消殺服務體系 8、水景污染治理服務體系 第四部分：互聯網在物業管理智慧社區中運用 1、24小時服務熱線呼叫中心 2、全國范圍內周界安全防范監控管理系統 3、設備設施運行EBA監控管理系統 4、節能降耗智能管理系統 5、更新改造設備運用管理系統 6、自動收費設備運用管理系統 7、“手機平臺”服務運用管理系統 8、機器人服務運用管理系統
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分 客服關注點和應對技巧 1、如何達到持之有恒的客服工作人員心態和精神寄托 2、客服迎賓、接待、咨詢服務技巧 3、客服前臺與總機服務關注點和技巧 4、來訪登記與物品放行檢查服務技巧 5、催收管理費和代收費用項目的服務技巧 6、投訴受理和現場處理事件服務技巧 7、客服回訪和業戶調查服務技巧 8、業戶檔案和更新核對服務技巧 第二部分 甲級寫字樓客服管理實務要點與應對技巧 1、信息發布與通知服務技巧(風險) 2、經營商務中心管理服務技巧 3、會務工作服務技巧(大亞灣標書會議管理) 4、郵件和物品托管服務技巧 5、互聯網產品經營服務技巧 6、上下班巡查服務技巧 第三部分 現代科技產業園客服服務管理實務要點與應對技巧 1、裝修管理監管巡查關注點和應對 2、客戶撤場和進場巡查關注點和應對(商業) 3、倉儲消防檢查和占用通道處理技巧 4、作業生產車間與公眾場所巡查服務技巧 5、上下班高峰時期巡查服務技巧 6、保修和整改處理服務技巧
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分：物業行業當前形勢與未來發展趨勢 1、物業管理企業和從業人員現狀分析 2、人們如何看待物業管理企業服務 3、物業管理企業經營與有關法規政策、行業管理辦法相抵觸的關系分析 4、目前物業管理企業經營狀況分析 5、物業行業未來發展趨勢 6、物業管理企業日常面對現實的問題和困局 7、當今物業服務行業存在的問題 8、激烈的市場競爭呼喚物業服務創新 第二部分：物業服務企業經營面臨哪些困局 1、新勞動法導致的人力資源固定成本的上升 2、開發商建設不規范嚴重影響物業管理企業經營 3、前期物業管理體系不健全埋下經營隱患 4、通貨上漲導致物業企業運營成本連年攀升 5、業主需求提高導致服務成本增加 6、拓展市場項目不利因素和欠缺條件 第三部分：物業服務企業經營困局突圍措施及案例分析 1、持續改善服務品質和改善物業服務消費關系 2、加強目標管理，開拓多種經營模式，提高企業盈利能力 3、建立標準化體系，加強物業團隊建設，核算人力資本與效率相平衡 4、實行管作分離，轉嫁物業經營風險，實施風險管理體系 5、推行文化建設和社康中心的消費理念，維護客戶關系和業主忠誠度 6、實施科技化和自助化管理，降低人工成本，實現行業可持續發展 7、與各專業公司聯盟合作，控制企業運作成本 8、實施節能降耗管理，降低后期運營成本 第四部分：物業服務企業8大創新盈利模式轉變及案例分析 1、物業管理企業戰略創新 2、網絡式資源平臺建設經營模式 3、市場向專業化轉變 4、管理向深度化延伸 5、向技術集成商轉變 6、向服務集成商轉變 7、向資產經營管理商轉變 8、向不動產綜合商轉變 第五部分：物業資產管理與盈利模式概述 1、物業資產管理發展趨勢與需要解決的問題 2、國外物業資產管理先進經驗介紹與借鑒 3、物業資產經營策略和資產結構分析 4、物業資產經營的資源分析和管理運作 5、物業項目經營與管理（寫字樓、商業、小區） 6、物業資產運營的模式和推行 第六部分：物業資產管理與經營實操 1、改變常規的物業服務模式，優化常規經營； 2、拓展盈利空間和經營管理創新 3、開拓經營業務，提高經營盈利點，加強服務深度廣度 4、物業資產管理方案的設計 5、物業盈利模式的設計及盈利策略 6、物業項目資源的整合利用，多種經營的探索 7、物業經營盈利模式介紹與案例分析 第七部分：法律法規
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分 商業物業管理基本概述 1、商業物業服務的含義 2、商業物業管理的類型 3、了解商業物業的管理特征 4、物業服務對象的不同 5、商業物業的管理特點 案例：三個城市商業物業管理實務的經典案例 第二部分 商業物業特色法律關系 一、需要與產權人或租戶特別界定責任與義務的管理內容 1、專用電梯的使用、維修和保養責任 2、公共區域中單一租戶使用的立柱的使用方式、時間和費用 3、承租區域天花照明的更換責任及費用 4、租戶單獨使用的庫房、客人更衣室的消防安全和防盜責任 5、租戶經營產生的垃圾、包裝物的清理 6、租戶的內部裝修和改造的審批程序 7、租戶業務收銀管理 8、室外廣告位的進人和更換 9、租戶二次裝修的管理及限定條款 10、租戶提供的商品的質量責任 11、物業工程大系統與商業經營區域的接口劃分 二、勞動關系界定責任與義務 1、商戶在商業物業經營的聘用人員的勞動關系管理了解 2、商戶在商業物業經營的聘用人員的工資關系管理了解 成功案例：分享國內城市三個商業物業管理實務經驗 第三部分 商業物業前期介入 一、項目設計階段、施工階段的前期商業物業管理介入 二、準備階段的前期商業物業管理介入 三、市場調研階段的前期商業物業管理介入 四、前期商業物業管理的成本測算 五、商業物業管理前期介入方案 1、前期進駐管理方案 2、招聘特殊崗位人員 3、內外環境清潔開荒 4、后續工程跟蹤整改和管理 5、搬遷和進住服務 6、二次裝修監管方案 案例：五個前期介入商業物業管理實務經驗分享 第四部分 商業物業管理經營服務中心的特色管理 一、商鋪整體統一管理規定 1、管理目標 2、具體化為“六個統一” 二、各類廣告和宣傳方式管理關注點 三、商業物業的租賃管理 1．商場承租戶的選擇 2．租金的確定 3．租賃合同的簽訂 4．建立良好的租賃關系 案例：北京三里屯VILLIAGE 第五部分 商業物業管理客服中心的特色管理 一、客戶服務管理 1、主力店與其它店物業服務關注點 2、接待與客戶聯系服務關注點 3、投訴與處理方式服務關注點 4、客戶調查和回訪服務關注點 5、一站式服務和零打擾服務關注點 6、客戶撤鋪和退場服務關注點 7、商鋪和客戶工作人員記錄檔案管理關注點 8、信息發布與宣傳管理關注點 9、便民服務和定制式服務關注點 10、郵件收發和客戶保管物品的儲物處服務關注點 二、裝修服務管理 1、商戶二次裝修申請與審核服務關注點 2、商戶二次現場裝修管理和監督 3、商戶二次現場裝修后驗收與檢測 成功案例：分享主要城市四個商業物業管理經驗 第六部分 商業物業秩序維護中心的特色管理 一、安全秩序維護管理 1、收鋪和開鋪管理關注點 2、監控中心管理關注點 3、公共場所人群秩序維護管理關注點 4、防火安全和巰散通道管理關注點 5、停車場管理重點問題和處理 6、防竊防盜的管理關注點 7、清場和巡查管理關注點 8、值班和記錄管理關注點 二、應急方案或流程 1、斗毆等暴力事件的處理預案 2、盜竊等破壞事件的處理預案 3、防火安全和巰散應急預案 4、公眾鬧事和口角糾紛案件應急處理 案例：六個秩序維護中心商業物業管理實務經驗分享 第七部分 商業物業環境清潔中心的特色管理 一、清潔品質管理 1、外部環境清潔關注點 2、內部環境清潔關注點 3、裝飾物清潔關注點 4、清潔器材和物料運用關注點 二、滅蟲及消毒管理方案關注點 1、消殺蟲害和白蟻管理的關注點 2、室內外公用通道消毒管理的關注點 3、衛生間、倉庫、茶水間、儲物間消毒管理的關注點 4、經營商鋪消殺管理的關注點 三、綠化園藝管理 1、節日綠化園藝布置關注點 2、室外綠化園藝的管理關注點 3、室內植物、裝飾植物擺放的管理關注點 案例：五個環境清潔中心商業物業管理實務經驗分享 第八部分 商業物業工程維修中心的特色管理 一、智能化系統的配置 1、消防控制、信息通信系統維護和運行 2、周界防范管理系統維護和運行 3、智能監控、樓宇對講系統維護和運行 4、安全防范報警系統維護和運行 5、電子巡更、門禁管理系統維護和運行 6、背景音響廣播系統維護和運行 7、物業計算機管理系統維護和運行 二、商業設施、設備維保服務管理 1、應急水、電供應處理預案 2、商業電梯維護保養和運行方案 3、商業設備房維保和管理關注點 4、商業設施維保和操作重點注意事項 5、中央空調、通風系統維保和操作重點注意事項 6、燃氣、排煙、管道系統維保和操作重點注意事項 7、排污、管井、與市政工程連接系統操作重點注意事項 8、通訊、網絡、通信系統維保和操作重點注意事項 三、商業建筑物的養護與維護管理 1、大樓屋頂、地面、臺階、墻壁、天花板修繕管理關注點 2、商鋪和服務中心修繕管理關注點 3、停車場和廣場、道路修繕管理關注點 成功案例：分享三個高端商業項目物業管理經驗 第九部分 商業物業管理風險防范的特色管理 一、商業物業管理的媒體報導風險防范及維護 二、商業物業管理中的治安保衛安全管理風險防范 三、商業物業管理中的勞動生產安全管理風險防范 四、商業物業管理中的公眾場所安全管理風險防范 五、商業物業管理中的電梯使用安全管理風險防范 六、商業物業管理中的高空拋物安全管理風險防范 七、商業物業管理中的停水、電安全管理風險防范 八、商業物業管理中的停車場安全管理風險防范 案例：八個環商業物業管理實務經驗分享 第十部分 高端寫字樓管理 1、寫字樓的概述 2、寫字樓的特點 3、寫字樓管理的要求與內容 4、商務中心的服務與管理 5、客戶服務管理 6、租賃管理 7、保安與消防管理 8、清潔管理 案例：甲級寫字樓典型案例分析 第十一部分 社區商業物業管理模式 1、 社區商業物業管理介紹 2、 社區商業物業管理業態布局 3、 社區商業物業管理經營分析 案例：深圳23個社區商業物業管理案例分析
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分：新時期物業服務提升與認識 一、如何認識現代物業管理企業服務新概念、新做法。 1、如何接受物業管理新思維？ 2、如何理解物業管理轉型升級做法？ 3、如何掌握互聯網在智慧社區沖擊？ 4、如何學習物業管理企業服務新概念在服務中運用。二、五星級服務標準與禮儀行為服務 1、五星級接待禮貌服務標準 2、五星級服務禮儀行為標準 3、五星級溝通服務技巧標準 4、五星級操作規范服務標準 三、如何提高工作執行力，解決客戶需求和處理業主投訴技巧 1、如何受理客戶投訴和需求 2、如何處理業主投訴技巧 3、如何解決業主急需問題 4、如何回訪業主方式四、怎樣能成為一名五星級物業管理員和金牌管理者 1、通過各類學習提高業務知識和工作能力 2、如何領會公司文化和領導意圖 3、如何發揮自身特長，融合各方資源 4、嚴格自律，打破舊框，勇于創新 第二部分：物業企業人力資源管控與績效考核 一、企業人力資源管控體制 1、人力資源崗位合理調配 2、人力成本與管理面積測算 3、人力薪酬與福利待遇核算 4、經營收入與人員投入對比二、如何評估質量監督和品質檢查 1、如何做到品質檢查有效性 2、如何監督分包方 3、如何評估服務質量 4、如何對服務人員完成工作監定 三、如何運用績效管理模式 1、企業績效管理模式 2、企業獎罰制度管理模式 3、企業培訓考核管理模式 4、企業質量創新管理模式四、企業文化與品牌健設 1、推動業主忠誠度 2、企業文化建設重要作用 3、建立和諧特色文化社區 4、企業品牌建設與健康發展 第三部分：新常態下物業品質提升與管控 一、客服中心監管和品質提升 1、客服中心總臺品質提升 2、裝修管理監管與品質提升 3、業主檔案監管與品質提升 4、收費管理監管與品質提升二、秩序維護部監管和品質提升 1、消防安全監管和品質提升 2、周界監控監管和品質提升 3、巡視檢查監管和品質提升 4、停車場監管和品質提升 三、工程維修部監管和品質提升 1、房屋本體維修監管和品質提升 2、設備設施維護監管和品質提升 3、設備房維護監管和品質提升 4、公共場所、道路維護監管和品質提升四、環衛綠化部監管和品質提升 1、清潔方面監管和品質提升 2、綠化方面監管和品質提升 3、消殺方面監管和品質提升 4、垃圾清運方面監管和品質提升 第四部分：利用科技管理產品提升物業服務檔次 一、物業服務內部質量管理軟件運用 1、0A辦公質量管理軟件運用 2、呼叫中心系統管理軟件運用 3、EBA設備監控系統管理軟件運用 4、遠程安防監控系統管理軟件運用二、物業企業對外業戶服務軟件運用 1、門監出入識別監控系統管理軟件運用 2、業戶與管理處聯系系統管理軟件運用 3、提供業戶物業服務系統管理軟件運用 4、提供業戶周邊公共服務系統管理軟件運用 三、物業企業在線代購服務軟件運用 1、線上、線下代購服務軟件運用 2、項目周邊商圈服務軟件運用 3、業戶積分清費服務軟件運用 4、與公共軟件聯盟清費服務軟件運用四、現代科技產品在物業項目合理運用 1、智能家居產品在物業項目合理運用 2、環保生態產品在物業項目合理運用 3、醫療養老產品在物業項目合理運用 4、飲食健康產品在物業項目合理運用
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2015-10-12...查看詳情>> 第一部分：新時期物業服務提升與認識 一、如何認識現代物業管理企業服務新概念、新做法。 1、如何接受物業管理新思維？ 2、如何理解物業管理轉型升級做法？ 3、如何掌握互聯網在智慧社區沖擊？ 4、如何學習物業管理企業服務新概念在服務中運用。 二、如何提高工作執行力，解決客戶需求和處理業主投訴技巧 1、如何受理客戶投訴和需求 2、如何處理業主投訴技巧 3、如何解決業主急需問題 4、如何回訪業主方式 第二部分：新常態下品質管理與控制 一、企業人力資源管控體制 1、人力資源崗位合理調配 2、人力成本與管理面積測算 3、人力薪酬與福利待遇核算 4、經營收入與人員投入對比 二、如何運用績效管理模式 1、企業績效管理模式 2、企業獎罰制度管理模式 3、企業培訓考核管理模式 4、企業質量創新管理模式 第三部分：物業實務監管和品質提升 一、客服中心監管和品質提升 1、客服中心總臺品質提升 2、裝修管理監管與品質提升 3、業主檔案監管與品質提升 4、收費管理監管與品質提升 二、工程維修部監管和品質提升 1、房屋本體維修監管和品質提升 2、設備設施維護監管和品質提升 3、設備房維護監管和品質提升 4、公共場所、道路維護監管和品質提升 第四部分：利用科技管理產品提升物業服務檔次 一、物業服務內部質量管理軟件運用 1、0A辦公質量管理軟件運用 2、呼叫中心系統管理軟件運用 3、EBA設備監控系統管理軟件運用 4、遠程安防監控系統管理軟件運用 二、物業企業在線代購服務軟件運用 1、線上、線下代購服務軟件運用 2、項目周邊商圈服務軟件運用 3、業戶積分清費服務軟件運用 4、與公共軟件聯盟清費服務軟件運用
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